기가바이트, 국내 유일 RMA센터로 차별화된 AS 펼친다

PC의 뼈대라고 할 수 있는 메인보드가 고장나면 어떻게 애프터서비스(이하 AS)를 받을까. 국내에 판매되는 대부분의 메인보드는 담당 유통사가 AS를 처리한다. 
국내 메인보드 유통사 대부분은 무상 AS기간을 보통 2~3년으로 두고 있다. 기간 안에 고장난 메인보드는 1:1로 교체하거나 직접 수리, 부품이 없거나 손상정도가 크다면 해외 제조사에 수리를 보내는 RMA(Return Merchandise Authorization) 처리를 한다.


▲ 내 메인보드는 수리를 받을 수 있을까?

소비자는 1:1 교체 서비스를 받으면 보통 1시간 이내에 모든 사후 서비스를 완료할 수 있다. 그렇지만 문제는 1:1 교체를 할 수 없을 때 발생된다. 유통사가 취급하는 제품이 많아지면 그만큼 모든 메인보드 재고를 확보하는 것이 불가능하며, 오래되거나 많이 팔린 메인스트림급 제품이 아니라면 더욱 1:1 교체서비스를 받지 못할 확률이 높다. 자체적으로 수리인력을 가지고 있을 때는 직접 수리를 하지만 파손 정도가 크거나 부품 재고가 없을 경우 RMA센터로 메인보드를 보내야 한다. 



▲ 1:1로 교체할 메인보드물량이 없다면 해외로 수리를 보내는 RMA를 이용해야 한다

한국에 출시한 대부분의 메인보드 RMA센터는 대만이나 중국에 있기 때문에 물건을 보내고 다시 받을 때까지 소요되는 시간이 길다. 보통 RMA 기간은 30일, 길게는 60일까지 걸린다. 소비자는 약 한 달간 수리된 메인보드를 받을 때까지 기다려야 한다.
◇ 기가바이트의 이유있는 자신감

메인보드 RMA 서비스를 본사가 아닌 국내에 RMA센터를 설립하면 어떨까. 기가바이트는 국내 메인보드 브랜드 중 유일하게 본사에서 직접 운영하는 RMA센터를 가지고 있다. 


▲ 기가바이트는 국내에 RMA센터를 두고 운영 중이다

용산에 위치한 기가바이트 RMA 센터는 기가바이트 메인보드를 유통하는 제이씨현이나 피씨디렉트에서 RMA가 결정된 제품을 받아 직접 수리하는 업무를 한다. 일반 소비자가 직접 RMA 센터를 이용할 수 없고, 유통사 제품만을 취급하지만 소비자 입장에서는 해외 본사로 보내는 RMA 서비스보다 훨씬 빠르게 서비스를 마무리 지을 수 있다. 

기가바이트 코리아 박찬명 이사는 “일반적으로 5~6주가 소요되는 다른 메인보드 RMA서비스와 달리 기가바이트는 국내에 RMA센터를 설립해 약 1주일이면 수리가 완료된 메인보드를 받아볼 수 있다”고 전했다. 

◇ 대만 엔지니어가 직접 수리하는 RMA 센터
기가바이트 RMA 센터는 지난 2012년 7월에 설립했으며, 올 1월 확장 이전했다. 새로운 기가바이트 RMA센터는 어떤 모습일지 현장을 직접 방문해봤다. 


▲ 새롭게 확장 이전한 기가바이트 RMA 센터

용산 나진상가에 위치한 기가바이트 RMA센터는 기가바이트 메인보드 유통사인 제이씨현과 피씨디렉트에서 입고된 메인보드를 받아 직접 수리하는 것을 목적으로 한다. 대만 본사에서 파견된 수리 엔지니어와 전문 장비, 기술 지원 서비스가 본사로부터 이관돼 집중적인 메인보드 수리가 가능하다. 이번 확장 이전과 함께 수리 엔지니어를 더 충원해 보다 원활한 서포트가 가능하도록 했다. 



▲ 유통사로부터 입고된 메인보드는 다시 테스트를 거쳐 문제를 파악한다

먼저 기가바이트 메인보드가 유통사로부터 입고되면 테스트 부서에서 제품의 모든 사항을 다시 테스트한다. 문제가 확인되면 담당 엔지니어에게 넘겨진다. 여기서 주목할 점은 모든 수리 내역이 전 세계 RMA센터가 공용으로 쓰는 GRMA 네트워크에 저장된다는 것이다. 



▲ 입고된 모든 메인보드는 GRMA에 기록돼 전 세계 RMA센터가 정보를 공유한다

GRMA에 해당 메인보드 정보를 입력하면 모든 RMA 센터의 정보를 공유할 수 있다. 메인보드 모델명은 물론 입고된 날짜, 수리 내역, 수리한 엔지니어가 모두 입력되므로 이를 바탕으로 더욱 체계적인 서비스가 가능해진다. 



▲ 불량이 확인된 메인보드는 테스트 부서에서 바로 수리를 진행한다

테스트 부서를 거친 메인보드는 수리 부서에서 불량 사항을 다시 확인한다. 만약 오디오칩이 고장났다면 새로운 부품으로 교체를 진행하게 된다.




▲ RMA센터답게 메인보드에 필요한 모든 부품을 확보하고 있다
본사에서 운영하는 RMA센터답게 기가바이트 메인보드 부품을 전량 확보하고 있다. 모든 부품은 바코드를 활용해 재고관리가 된다. 사용정보가 실시간으로 본사에 연동돼 부품이 떨어지지 않도록 공급받을 수 있다. 



▲ 고가의 BGA 장비로 기가바이트의 모든 메인보드를 재조립한다

또한 기가바이트 본사로부터 받은 칩셋 교체 장비 BGA(Ball Grid Array)가 있어 메인보드에서 칩셋을 분리하고 결합하는 세밀한 작업도 가능하다. 
수리가 완료된 메인보드는 다시 테스트 부서로 넘어간다. 테스트 부서에서는 제대로 수리가 되었는지 재테스트를 거쳐 완료가 된 제품은 다시 제이씨현이나 피씨디렉트로 보내진다. 
◇ RMA 센터를 통해 신뢰라는 경쟁력을 얻다



국내 출시한 메인보드 브랜드 중 기가바이트만이 RMA센터를 국내에 설립해 서비스를 진행하고 있다. 그것이 가능한 이유는 무엇일까? 기가바이트 코리아 박찬명 이사는 “RMA센터 설립에는 비용이 많이 들기 때문에 본사의 적극적인 투자가 이루어져야 가능한 일이다. 이것은 기가바이트가 한국 시장에 대한 많은 관심을 가지고 있다는 뜻이다”라고 말했다. 
기가바이트 RMA센터를 통해 얻을 수 있는 차별화된 요소는 무엇일까? 이는 즉각적인 수리가 가능해져 서비스의 질이 향상된다는 점이다. 기가바이트 코리아 박찬명 이사는 “국내에서 가장 많은 메인보드를 판매하는 기가바이트는 RMA센터를 통해 최고의 서비스까지 제공할 수 있게 되었다”고 말했다. 



▲ 유통사로 보낼 준비가 끝난 메인보드. 빠른 수리로 소비자 만족도도 상승한다

기가바이트 메인보드는 국내 RMA센터를 통해 어떠한 메인보드도 바로 수리가 가능한 차별화된 시스템을 구축했다. 해외 RMA서비스를 받지 않고 메인보드 AS를 국내서 처리하기 때문에 파손정도가 심한 메인보드라도 빠르고 전문적인 수리가 가능하다. 이것은 향후 메인보드 서비스 만족도에서 기가바이트만의 큰 경쟁력이 될 것으로 보인다.